SIQ

Author Archives: Kajsa Nyman

1. Från kundfokus till samhällsfokus

   3 mars, 2020 17:51 Kommentarer inaktiverade för Från kundfokus till samhällsfokus

   Quality 5.0

   Vi är på väg mot Quality 5.0. Under efterkrigstiden, och speciellt sedan åttiotalet, har det blivit mer och mer fokus på att tillfredsställa våra kunders behov och förväntningar, för att på sätt få lönsamma företag och effektiva organisationer. Begreppet kunder har inte alltid varit populärt inom offentlig sektor, där man föredrar andra begrepp, t.ex. patienter, brukare eller medborgare, alltså olika typer av intressenter. Kvalitetsverktygen, t.ex. förbättringsverktygen (QC) och ledningsverktygen (QM) har ändå kunnat användas inom de flesta branscher och verksamhetsområden. Inte alltid med framgång men ofta. Dock börjar kundbegreppet nu vidgas till just intressenter även för affärsdrivande verksamheter. Det är inte längre enbart de betalande kunderna som ska tillfredsställas utan även andra intressenter inom samhället. Vi går från kundfokus till samhällsfokus – from Customer Satisfaction towards Societal Satisfaction – Quality 5.0.

   Det är inte längre enbart de betalande kunderna som ska tillfredsställas utan även andra intressenter inom samhället.

   

   För detta steg krävs dock att vi kritiskt granskar våra föreställningar om vilka intressenterna är och vad de efterfrågar. Vi måste också undersöka om våra kvalitetsverktyg fungerar till att tillfredsställa intressentbehov även på en samhällsnivå, eller om de inte är lämpliga där. Saknas några verktyg? Finns det kanske till och med verktyg som fungerar bättre på en samhällsnivå än på en individanpassad kundnivå? Här finns mycket att forska om.

   Ett stort steg framåt är den nya ledningsmodellen, SIQ Managementmodell, som är en modern excellensmodell för framgångsrikt ledningsarbete mot de nya samhällskraven baserade på Agenda 2030, där kundernas behov och förväntningar samsas med miljömässig, social och ekonomisk hållbarhet. Allt hänger ihop. Enligt en förenklad logik visar forskningen och praktisk erfarenhet att för att få en lönsam verksamhet (alternativt att utföra ett samhällsuppdrag inom budget) krävs nöjda kunder/intressenter. Missnöjda kunder/intressenter kostar alltid pengar i felkostnader, omarbete, garantikostnader, extra personalkostnader och minskad försäljning.

   I dagens samhälle och med generation Z ute på arbetsplatserna växer även kravet på nöjda medarbetare.

   I dagens samhälle och med generation Z ute på arbetsplatserna växer även kravet på nöjda medarbetare. Nöjda medarbetare ger fler nöjda kunder och medarbetarna är ju även själva intressenter i samhället. Företag och verksamheter som jobbar proaktivt med hållbarhet får nöjdare medarbetare och kunder – åtminstone tror vi det. Därför forskar vi mycket om detta just nu. Slutligen en erfarenhet från verkligheten; utan lönsamhet i en verksamhet finns inga resurser till långsiktig utveckling och därmed inte för hållbarhetsarbetet. Om vi går i ”rätt riktning” ser vi alltså den goda spiralen: Proaktivt hållbarhetsarbete – Mer medarbetartillfredställelse – Mer kundtillfredsställelse – Bättre lönsamhet – Mer hållbarhetsarbete… osv.

   

   Intressenter och verktyg

   Detta leder dock till flera frågor. Vilka är intressenterna, och vad vill de? Vad är deras behov och förväntningar? Ska alla dessa verkligen uppfyllas? En kund av en vara eller tjänst är en av dessa intressenter men vi måste även tänka på kundens kund, medborgare, brukare, patienter, släktingar, grannar, politiker och framtida generationer; d.v.s. samhället. Det är komplext!

   Hur kan vi i kvalitetsprofessionen och andra aktörer arbeta med att hitta intressenterna, ta reda på vad de vill, åstadkomma detta, mäta och följa upp, förbättra och styra gamla och nya processer? Fungerar de verktyg vi har eller behöver vi ta fram nya?

   Sedan länge finns etablerade kvalitetsverktyg som används inom verksamhetsutveckling, t.ex. de sju förbättringsverktygen (QC – Quality Control tools) och de sju ledningsverktygen (QM – Quality Management tools). Utöver dessa finns nyare och mer avancerade verktyg som ofta är en vidareutveckling eller kombination av dessa, t.ex. Quality Function Deployment – QFD, statistisk processtyrning, försöksplanering, processkartläggning, Value Stream Mapping – VSM, m.m., m.m.

   Inom Logistik- och Kvalitetsutveckling på Linköpings universitet forskar vi om detta. Som en del av denna forskning har vi just nu två examensarbeten igång där två studenter per projekt undersöker litteratur och gör enkäter i ämnet för att se vad vi behöver forska mer om. Ett projekt tittar på intressenterna och det andra på verktygen. Snart vet vi mer om vad vi behöver forska mer om.

   Strategisk processledning och processmognad

   I ett pågående forskningsprojekt, ”Processledning för hållbara godstransporter”, har vi inom Logisik- och Kvalitetsutveckling sedan 2016 tillämpat existerande verktyg inom Kvalitet på ett nytt sätt inom Godstransportsektorn för att på så sätt få ett mer proaktivt miljöarbete. Existerande verktyg för processkartläggning, -förbättring och -ledning har tillämpats men har även behövt modifieras och förändras för att passa branschen och för att uppfylla samhällskrav, inte bara kundkrav. Arbetet som startade 2016 har finansierats av Kampradstiftelsen. Vi har nu fått ytterligare fyra miljoner kronor från Kampradstiftelsen för att vidareutveckla några av de verktyg som vi tagit fram i projektet. Vi är väldigt glada för intresset och förtroendet.

   Prototyper till nya verktyg har tagits fram i samarbete med de deltagande företagen. Ett av dessa verktyg är Miljökontot (som kallas Green Karma på engelska). Behovet att följa upp proaktivt miljöarbete ledde fram till utvecklingen av detta verktyg. Vi såg att existerande mätningar endast mätte utsläpp av bl.a. koldioxid, inte direkt dagens miljöarbete. Mätningarna mätte alltså inte vad som görs nu utan bara vilka utsläpp man har nu som beror på insatser långt tidigare. Vi använde QFD på ett nytt sätt. I stället för kundkrav (Quality) ställde vi upp Sveriges miljömål (uppsatta av Naturvårdsverket utgående från Agenda 2030) och i stället för tekniska lösningar (Function) identifierade vi företagens olika miljöinitiativ. Sedan uppskattade vi påverkan (Deployment) på miljömålen från varje miljöinitiativ och räknade ut framdriften i miljöarbetet.

   Detta har lett till betydligt fler och mer proaktiva miljöinitiativ samt att dessa genomförs snabbare inom de deltagande företagen.

   

   Detta verktyg är ett exempel på hur vi kan expandera kvalitetsarbetet från kundfokus till samhällsfokus. Det behövs mycket mer forskning och utveckling. Det är ett viktigt arbete och väldigt kul. Hör gärna av dig om du har några synpunkter eller frågor.

   Med vänliga hälsningar,

   

   Referenser

   Cronemyr och Danielsson (2013) Process management 1-2-3 – maturity model and diagnostics tool, Total Quality Management & Business Excellence, 24:7-8, pp.933-944.

   Cronemyr och Huge-Brodin (2019) Green Karma – Using enhanced QFD as a proactive tool for environmental initiatives in freight transport companies. Presenterad på konferensen QMOD, Krakow 2019.

   Deleryd M. och Fundin A. (2015), The fifth generation of quality concept – from customer to societal satisfaction.Presenterad på konferensen, The World Quality Forum of International Academy for Quality (IAQ), Budapest. 2015-10-27

   SIQ Managementmodell handbok (2020), version 2020:01.

2. Storslam för Sverige i internationell innovationstävling

   6 februari, 2020 12:28 Kommentarer inaktiverade för Storslam för Sverige i internationell innovationstävling

3. Hållbarhet och framtidstro genomsyrade årets Quality Innovation Award-gala

   4 februari, 2020 07:00 Kommentarer inaktiverade för Hållbarhet och framtidstro genomsyrade årets Quality Innovation Award-gala

4. SIQ förstärker teamet

   29 januari, 2020 15:58 Kommentarer inaktiverade för SIQ förstärker teamet

   — Jag har den stora glädjen att välkomna Annette och Mikael till SIQ! Båda har gedigna CV:n med lång och bred erfarenhet av kvalitets- och förbättringsarbete. Med deras kompetens, engagemang och driv kommer de att förstärka vårt redan starka team. Nu är vi bemannade för att arbeta med utvecklingsfrågor baserade på kvalitet som kan bidra till förbättring och göra skillnad, säger Mats Deleryd, vd på SIQ.

   

   Trippel som SIQ Examinator

   Annette Björnson har hela sitt yrkesverksamma liv arbetat inom den offentliga sektorn och kommer närmast från Västerås stad där hon arbetade som utredare, internkonsult och kommunrevisionen.
   
   — Jag är ny på SIQ, men SIQ är inte nytt för mig, berättar Annette. Första gången jag kom i kontakt med SIQ var för i slutet av 1990-talet. Jag slogs då av att SIQ-modellen utstrålade ett förhållningssätt, tydlighet, fokus på vem de var till för som skilde ut sig positivt och var goda förebilder. De dröjde dock fram till 2014 innan jag själv blev SIQ Examinator första gången. Den givande men intensiva examinatorstiden gav mersmak vilket resulterade att jag varit Examinator och utvärderingsledare ytterligare två gånger. Något jag varmt kan rekommendera för att få öka förståelse för kvalitetsarbete och bidra till utveckling för både en själv och en verksamhet någonstans i Sverige.
   
   Annette bor i Västerås och kommer att ha Stockholmskontoret som bas.

   

   Vill förändra synen på ledningsarbete

   Mikael Lindström är från början elingenjör med specialisering mot kraftelektronik och strömförsörjning, men har de senaste 20 åren jobbat med ledningsfrågor i ett förbättringsperspektiv.
   
   — Mitt intresse för kvalitetsfrågor började i mitten på 1990-talet då jag insåg att ledningsverktygslådor som LEAN och Sigma Sigma i grunden kunde förändra ett företags prestanda. Denna insikt har stärkts när jag under åren jobbat med detta i många olika företag och miljöer. Jag ser mest fram emot att ha möjlighet att göra skillnad och förändra synen på ledningsarbete i svenskt näringsliv och offentlig sektor. Här på SIQ har jag möjlighet att göra skillnad och förändra Sverige i en offensiv och strukturerad plattform, säger Mikael. 
   
   Mikael bor i Göteborg och har det kontoret som bas.

   Vi hälsar både Annette och Mikael varmt välkomna till SIQ!

   Hör gärna av er till någon av på SIQ om ni har frågor om verksamheten.

5. Processledning för miljöhållbarhet

   17 januari, 2020 18:03 Kommentarer inaktiverade för Processledning för miljöhållbarhet

   Kontexten för min studie är godstransportbranschen, en bransch med låg marginal som har stor press på sig för att minska sin miljöpåverkan.

   För att börja med en sådan studie har jag valt att se på ett samhällskrav som är både kritisk och aktuellt, miljöhållbarhet. Miljömässig hållbarhet håller på att bli ett samhällskrav för företag inom alla branscher. Kontexten för min studie är godstransportbranschen, en bransch med låg marginal som har stor press på sig för att minska sin miljöpåverkan. I det här affärsområdet är tyvärr miljöhållbarhet inte ett prioriterat kundkrav, vilket gör det svårt för företag att motivera stora investeringar eftersom tid och kostnad fortfarande är kundens prioritet.

   Kan processledning fungera för att sträva efter miljöhållbarhet?

   Processledning är en metodik inom Total Quality Management (TQM) som har använts i flera branscher för att förbättra affärsresultat. Processorientering och fokus på kunderna gör att företag kan identifiera och tillfredsställa aktuella och latenta behov ifrån deras kunder. Frågeställningen blir alltså; Kan processledning fungera för att sträva efter miljöhållbarhet? Syftet med min studie är därför att utforska möjligheterna av att använda processledning som ett verktyg för att minska miljöpåverkan från små och medelstora företag inom godstransportbranschen.

   Minskad miljöpåverkan intresserar kunderna

   Principerna från processledning finns redan inom företagen och de behövs för implementeringen av metodiken. Verktygen inom processledning kan associeras med miljöåtgärder utförda av företagen och minska deras miljöpåverkan. Studien bekräftade att implementeringen av processledning borde ske stegvis för att undvika underutvecklade ledningssystem och för att öka möjligheterna för att metodiken ska bli framgångsrik. Företaget kan då välja verktyg baserat på var i implementeringen det befinner sig. Dessutom kan miljöinitiativ integreras i varje steg av implementeringen. Ett överraskande resultat från studien var att en minskad miljöpåverkan av deras tjänster kan intressera nuvarande kunder och dra till sig nya.

   Några utmaningar är motstånd mot förändring, avsaknad av kunskap och resursbegränsningar.

   Med processledningsimplementeringen, precis som med andra företagsförändringar, finns det några utmaningar som motstånd mot förändring, avsaknad av kunskap samt resursbegränsningar. Det här leder till de anpassningarna av processledning som krävs för att kunna öka miljömässig hållbarhet hos företag inom godstransportbranschen. Först och främst så behöver metodiken en förenkling så att företagen kan utföra implementeringen med de resurser de har till godo. Några krav borde uppfyllas för att implementering ska kunna ske på ett framgångsrikt sätt så som tydlig kommunikation ifrån ledningen, utbildning av anställda och involvering av alla medarbetare.

   Studien genomfördes med en aktionsforskningsapproach, i samarbete med två svenska godstransportföretag och är en del av ett forskningsprojekt på Linköpings universitet. Den här studien ingår i min licentiatavhandling.

   Med vänliga hälsningar,

   

6. Tre skolor fick ta emot utmärkelser för vinnande kvalitetskultur

   16 januari, 2020 18:16 Kommentarer inaktiverade för Tre skolor fick ta emot utmärkelser för vinnande kvalitetskultur

7. Vilken samhällsutmaning berör er mest?

   20 december, 2019 18:17 Kommentarer inaktiverade för Vilken samhällsutmaning berör er mest?

   Samtidigt visar Gallups undersökningar att hela 75% av medarbetare på arbetsplatser i Sverige inte känner sig engagerade. Men det som kanske berör mig mest är de 11% som är aktivt oengagerade på arbetsplatsen. Hur kan det vara så och vad kan vi göra åt det? Det måste finnas en enorm innovativ kraft i den frustration som inte får det utrymme som behövs i ett arbetsliv med allt större krav där färre gör mer i en allt snabbare förändringstakt.

   Hur ska då samhället kunna ta sig an den lika viktiga ekologiska samhällsutmaningen och målet om en fossilfri värld om det sker på bekostnad av social hållbarhet?

   Ovan är bara några få exempel på samhällsutmaningar som berör den så viktiga frågan om social hållbarhet. Hur ska då samhället kunna ta sig an den lika viktiga ekologiska samhällsutmaningen och målet om en fossilfri värld om det sker på bekostnad av social hållbarhet? Att få ihop social och ekologisk hållbarhet tillsammans med en ekonomisk hållbarhet och dess komplexa kombinationer av utmaningar ställer fler frågor än svar där ibland sammanhanget kanske blir viktigare är generella svar? Att utveckla verksamheten på ett mer hållbart sätt i flera dimensioner kommer även fram som ett prioriterat område i vår senaste SQMA Delphi-studie där ca 500 ledare i offentlig och privat verksamhet ges möjlighet att ge både inspel och prioritering (SQMA – Swedish Quality Management Academy med 8 lärosäten).

   SIQ har som mål att genom samverkan och samproduktion stödja hållbar utveckling i samtliga tre dimensioner och att ständigt söka efter de samhällsbehov och utmaningar som berör mest. Vi är tacksamma för det stöd vi har fått under året av VINNOVA, Tillväxtverket och alla medlemmar i SIQ intressentförening med ett växande antal. Det finns ett ökat behov av forskning och utveckling av hållbara ledningsmodeller som ligger i takt med tiden med krav på anpassningsförmåga och omställningshastighet – men tidsfaktorn är emot oss.

   Det finns ett ökat behov av forskning och utveckling av hållbara ledningsmodeller som ligger i takt med tiden med krav på anpassningsförmåga och omställningshastighet – men tidsfaktorn är emot oss.

   Läser man den alarmerande forskningen om hur nära vi ligger gränserna för vad planeten klarar av och att planerna för fossila bränslen går åt helt fel håll är det lätt att känna hopplöshet (DN, 20 nov 2019, ”Planerna för fossila bränslen går åt helt fel håll” där över 50 forskare har bidragit till analys och granskning). Trots att samhällsutmaningarna kan verka oöverkomliga fortsätter vi outtröttligt vår strävan att värna om en hållbar framtid. För att utmana aktuella samhällsproblem och för att istället försöka växla upp kraftsamlingen kring de samhällsutmaningar vi står inför har SIQ under året sökt och blivit godkända som medelsförvaltare av Forte, Formas och Vetenskapsrådet.

   SIQ under året sökt och blivit godkända som medelsförvaltare av Forte, Formas och Vetenskapsrådet.

   Vi är glada, stolta och ödmjuka över förtroendet att som ett forskningsinstitut få möjligheter att växla upp med forskning och utveckling för att i samverkan ställa de frågor som söker långsiktiga lösningar på aktuella samhällsutmaningar. Behovsdriven forskning och utveckling i samverkan med offentlig verksamhet, näringsliv och civilsamhälle är vägen framåt. Vi ser fram emot att höra mer om just era tankar, funderingar, behov och idéer om hur vi i samverkan kan stärka Sveriges konkurrenskraft genom ett mer hållbart samhälle.

   Med vänliga hälsningar,

   

8. SIQ utvecklar ledningsmodell för mikroföretag

   12 december, 2019 18:26 Kommentarer inaktiverade för SIQ utvecklar ledningsmodell för mikroföretag

   Forsknings- och utvecklingsprojektet syftar till att stärka Sveriges konkurrenskraft genom att utveckla och anpassa SIQ Managementmodell för mikroföretag. Genom en anpassad svensk ledningsmodell har projektet som mål att främja digitaliseringens möjligheter och bidra till digital transformation i företag på landsbygden.

   Projektet kommer att ske i samverkan med flera mikroföretag, Tillväxtverket och Almi Företagspartner. Fokus är inställt på utveckling av nya metoder och arbetssätt som ger stöd för mikroföretag att hantera en hög förändringstakt och samtidigt ge förutsättningar för tillväxt genom nya innovationer.

   Projektet medfinansieras av SIQ Intressentförening.

   – För att leda för framgång i en turbulent värld behöver även ledningsmodeller utvecklas i takt med tiden. Vi är därför mycket glada och stolta över Tillväxtverkets förtroende och samtidigt ödmjuka inför uppgiften att utveckla en ny svensk ledningsmodell för mikroföretag, kommenterar Mats Deleryd, vd på SIQ. Vi ser fram emot en fördjupad samverkan och samproduktion med mikroföretagen, Tillväxtverket och Almi Företagspartner.

   SIQs forskningsledare Anders Fundin, som även är professor vid Mälardalens högskola, är ansvarig för projektet.

9. Vi hinner inte!

   11 december, 2019 18:24 Kommentarer inaktiverade för Vi hinner inte!

   Elden tar över och vi börjar fatta mer och mer ogenomtänkta beslut, beslut som får medarbetarna tro att vi helt har tappat förståndet. Tiden tar slut och vi börjar springa åt varsitt håll, ingen tycks veta vart målet är.

   Helt plötsligt stannar allt och det blir som i ett vacuum; det är jullov. Ledningsgruppen andas och försöker vila på var sitt håll. Efter nyår omgrupperar vi oss, ställer oss åter rygg mot rygg, tar ett sista andetag och slår på vattnet. Pausen är slut.

   Något måste göras, men vad?

   Helt plötsligt saknar vi två. Erika och Lena orkade inte mer och nu är vi två man kort. Vi har ett hål och elden håller på att ta över. Något måste göras, men vad? Varför fungerar inte verksamheten, vad är det som gör att vi inte skapar hållbara lösningar? Och varför räcker inte tiden till?

   Nu har vi svaren på de frågorna och svaren har vi fått genom att lära oss SIQ Managementmodellen. Ledningsgruppen står fortfarande i en cirkel, rygg mot rygg, slangarna är utbytta till processer och eldarna till involverade motiverade medarbetare som tillsammans med oss vill bidra till verksamhetens utveckling. Ledningsgruppens fulla fokus är att skapa värde tillsammans med de vi finns till för.

   Betydelsen av ordet värde har landat i vår utbildningsprocess tillika huvudprocess. Den processen kommer utformas så den skapar förutsägbara resultat som håller över tid, så att grundorsakerna till problem identifieras och att vi alla tar faktabaserade beslut. Beslut som är baserade på fakta och inte tyckande eller snabba ogenomtänkta lösningar.

   Snart är vi Sveriges bästa vuxenutbildning.

   Vi på Vuxenutbildningen i Gävle kommun är bara i startgropen av vårt kvalitetsarbete men redan nu känner vi oss trygg i att detta kommer gå vägen. År 2020 kommer vara vårt år och snart, mycket snart är vi Sveriges bästa vuxenutbildning.

   Med vänliga hälsningar,

   

   Lisa Kvarnlöf tillsammans med hela ledningsgruppen för vuxenutbildningen i Gävle kommun

10. Gränsöverskridande kvalitetsledning

    5 december, 2019 18:28 Kommentarer inaktiverade för Gränsöverskridande kvalitetsledning

    Söker man kvalitetsledning i svenska Wikipedia, kan man läsa: ”Kvalitetsledning innebär tekniker och metoder för hur en organisation ska styra, leda och utveckla den genomgripande kvaliteten på sina aktiviteter. Dessa enskilda tekniker och metoder brukar oftast sammanfattas under konceptet kvalitetsteknik. Ett känt övergripande hjälpverktyg för kvalitetsledning är ISO 9001, kravstandarden i ISO 9000-serien.”

    Kvalitetsteknik på svenska Wikipedia länkas till Quality Management på engelska, där den engelska sidan belyser kvalitetsledning som en ledningsfråga. På svenska sidan reduceras begreppet till en teknik/metod och man kan genast associera det till den traditionella kvalitetschefen som tillämpar dessa tekniker/metoder på verksamhetens aktiviteter, som en kvalitetstämpel. Att kalla ISO 9001 för ett hjälpverktyg skapar ytterligare den förlegade uppfattningen att kvalitetsledning är en verktygslåda. Slutsatsen man kan få är att kvalitetsledning inte har någon strategisk beröring eller betydelse för företagsledning och styrelse. Den uppfattningen har nog funnits i många organisationer. Här har vi en uppgift att utveckla svenska Wikipediasidan om kvalitetsledning!

    Här har vi en uppgift att utveckla svenska Wikipediasidan om kvalitetsledning!

    ISO9001:2015 gör kvalitetsledning till ett strategiskt område

    Faktum är att ISO9001:2015 ställer krav på högsta ledningen att tydligt visa engagemang och ledarskap kring kvalitetsledning och ledningssystemet. Det går inte längre att delegera allt ansvar för ledningssystemet till kvalitetschefen. Även starkare krav på riskhantering och omvärldsbevakning driver kvalitetsledning till en strategisk agendapunkt på styrelsemöten.

    För att leverera värde och bibehålla relevans måste kvalitetschefens roll anpassas på ett motsvarande sett, där kvalitetschefen kan stödja högsta ledningen genom utbildning, rapportering och löpande support kring kvalitetsledningsprocesser, metoder och verktyg i kvalitetschefens portfölj. För att klara detta måste kvalitetschefen säkerställa sin kompetens inom riskhantering och omvärldsbevakning för att kunna uppfylla dessa nya krav.

    Processorientering gynnar gränsöverskridande kvalitetschefer

    Processer är gränsöverskridande mellan organisationsavdelningar med fokus på värde för mottagaren/kunden. Processorientering förtydligar ansvarsområden för aktiveter, liksom kopplingar mellan till exempel riskhantering och strategisk planering. Det är naturligt att kvalitetschefen har en övervakande roll vad gäller processkvalitet, men måste också ha en ledande roll vad gäller utveckling och förbättring av hela processramverket då det utgör ryggraden till ledningssystemet och är därigenom föremål för intern såväl som extern revision. Den typiske kvalitetschefen idag är processägare för kvalitetsledningsprocesser som:

    • Ledningssystemets underhåll/vidareutveckling, kvalitetssäkring, utbildning,
    • Internrevision och granskningar,
    • Corrective and Preventive Action enligt Plan-Do-Check-Act,
    • Högsta ledningens genomgång av ledningssystemet,
    • Operational Excellence, vilket i sin tur kan brytas ner, men i stort handlar om optimal strategiexekvering.

    Ökad betydelse för riskhanteringen

    Riskhantering har ökat i betydelse i en alltmer snabbföränderlig omvärld, organisationer måste möta hot från till exempel konkurrenter, kritiska kunder, disruptiva förändringar, miljöpåverkan, teknikutveckling, cybercrime, korruption och Brexit. Med risker kopplade till strategiska mål blir riskhantering i högsta grad en angelägenhet för högsta ledningen. ISO 31000:2018 ger bl a riktlinjer för

    • Involvering av företagsledningen,
    • Integration av risk management processen i ledningssystemet,
    • Intern och extern revisionsplanering.

    Naturligt då att kvalitetschefen arbetar nära processledaren för riskhantering alternativt tar ansvar för riskhanteringsprocessen.

    Tillsyns- och tillståndsfrågor och andra compliance-krav

    Compliance har seglat upp till en affärsstrategisk fråga, inte minst för banksektorn och den starkt reglerade medtech-branschen. Ett ökat antal regleringar ökar kraven på organisationer att övervaka utvecklingen samt planera för compliance. Aktiviteten syftar till att visa hur man uppfyller kraven och bör därmed ligga kvalitetschefen varmt om hjärtat. Guidedokumentet ISO 19600:2014 är dessutom organiserad enligt ISO High Level Structure, samma struktur som t ex ISO 9001:2015.

    Naturligt att kvalitetschefen arbetar nära processledaren för compliance management, alternativt tar ansvar för compliance management-processen.

    Gränsöverskridande flygledning med kvalitet

    Eurocontrols operativa flygledningscentral (MUAC, www.eurocontrol.int/muac) belägen vid Maastricht Aachen Airport, styr flygtrafiken över nivån 24.500 fot över Nederländerna, Belgien, Luxembourg och Nordvästra Tyskland. I snitt 5 200 civila flighter per dygn leds av flygledare. Till det kommer militär flygledning för Tyskland, Nederländerna och snart Belgien. Effektiv flygledning är gränsöverskridande och nationella gränser är just det, begränsande då trafikflöden ska stödja, mindre förseningar, mindre bränsleförbrukning etc., med bibehållen säkerhet. EU tog 2015 fram en strategi för att Europas flygindusti skall bli ledande avseende hållbarhet, effektivitet och minskade förseningar, trots ökande flygtrafik. Strategin underbyggs av visionen Single European Sky där luftrumsindelningen ej tar hänsyn till nationella gränser. Nationella egenintressen med statliga monopolstrukturer inom flygledning fördröjer dock den snabba utveckling och effektivisering som vore önskvärd.

    MUAC:s flygledning är enda flygledningscentral i Europa som är gränsöverskridande vad gäller de 4 länderna och har historiskt levererat hög prestation jämfört med andra europeiska flygledningscentraler.

    Flygledningsverksamheten är mycket komplex, inte minst på grund av den intensiva trafiken och innefattar förutom den operativa delen en mycket stor IT-avdelning som driver och underhåller de operativa stödsystemen samt utvecklar innovationer för effektivisering av flygledning, tex automatisering av kommunikationen mellan pilot och flygledare. ISO9001 certifiering av ledningssystemet är ett krav kopplat till tillståndet att bedriva flygledning från Maastricht. 

    När jag 2014 inledde mitt 5-års förordnande som kvalitetschef på Eurocontrol MUAC hade precis en radikal omorganisation initierats, resulterande i en processorienterad matrisorganisation. En klassisk situation med en period av osäkerhet, där medarbetare fick nya roller och ansvarsområden. Min primära uppgift som QM var från början att driva utvecklingsprojektet av ett nytt integrerat ledningssystem, inklusive koordinering av processdefinitioner med ett modelleringsverktyg som var nytt för organisationen. En kritisk milstolpe var att ledningssystemet skulle genomgå extern periodisk ISO 9001 revision 6 månader senare.

    Med plats i styrelsen, rapporterade jag direkt till MUAC:s direktör och fick som kvalitetschef extra beslutskraft och resurserna som behövdes under en tid av stor förändring.  Jag blev också tilldelad ansvaret för Risk Management och ett år senare Regulatory Compliance Management. Dessa processer var naturliga tillskott till den traditionella kvalitetschefsportföljen.

    Stöd från högsta ledningen är en kritisk framgångsfaktor för strategisk kvalitetsutveckling värd att upprepa. Integration av safety management system, quality management system och security management system till ett integrerat MUAC Management System krävde ytterligare gränsöverskridande inom safety-, quality- och security-domänerna.

    För mig som QM med begränsade resurser är effektiv involvering av lokala compliance managers och lokala risk managers viktiga framgångsfaktorer för att kunna leverera värde. Samt inte minst gränsöverskridande erfarenhetsutbyte och gemensamma projekt med Quality, Compliance, Risk Managers i andra organisationer.

    Från en reaktiv till en proaktiv roll

    Inledningsvis ställde jag frågan hur kvalitetschefsrollen måste anpassas för att leverera värde inför det kommande 20-talet. Jag tror att kvalitetschefens klassiska roll att säkerställa att organisationen uppfyller kvalitetskrav och krav från standarder som ISO 9001, utvecklas från en reaktiv roll till en mer proaktiv, gränsöverskridande roll, genom mer involvering i områden som:

    • Omvärldsbevakning (Business Intelligence, Competetive Intelligence), facilitera att förväntade behov/krav från kunder, intressenter, samhället kan mötas t ex inom hållbarhet.
    • Compliance, övervaka/planera för kravuppfyllnad av befintliga och kommande regleringar.
    • Stakeholder Management, kundundersökningar/intressentanalyser (Customer Success).
    • Strategisk planering och kvalitetsfrågor på styrelseagendan (Operational Excellence).

    Genom att leverera nya värden, få en ökad visibilitet bör kvalitetschefsrollen bli mer intressant och attraktiv som yrkeskarriär. Kanske innebär det att rollen ”kvalitetschef” kommer ersättas med en mer dynamisk, modern titel för 2020-talet.

    Med vänliga hälsningar,

    

    Örjan Anderberg